Le refus d’embarquement est la grande hantise du voyageur aérien. Rien de pire que de se retrouver devant le comptoir de votre compagnie aérienne au moment de l’enregistrement, et de s’entendre dire par le personnel au sol que son avion est surbooké, et que donc votre place à bord n’est pas assurée. Aussi surprenant que cela puisse paraître, pendant des années, le surbooking était une pratique régulièrement utilisée par les compagnies aériennes.
Ont-elles réellement le droit de refuser l’embarquement en raison d’un surbooking ? Quels sont les droits des passagers face à cette situation ? Quelle indemnisation est possible ?
Reserver.fr vous dit tout ce que vous devez savoir sur le refus d’embarquement.
Refus d’embarquement : quelles raisons
Il existe de plusieurs raisons qui peuvent entrainer une compagnie aérienne à refuser l’embarquement à un passager. D’un côté les raisons dont la responsabilité vient du passager, par exemple un comportement que le personnel peut juger inadéquat avec un trajet en avion. Mais il peut aussi, plus simplement s’agir de l’absence de pièce d’identité. Dans ces cas-là, c’est la responsabilité du passager qui est mise en cause.
En revanche, il existe un grand nombre de situations ou le refus d’embarquement est directement imputable à la compagnie aérienne.
Le cas le plus répandu, ou du moins le plus connu, est le surbooking, autrement appelé sur-réservation. Il s’agit du cas dans lequel la compagnie aérienne a vendu plus de billets d’avion qu’il n’y a de places dans l’avion.
Une pratique traumatisante pour le voyageur qui se retrouve bloqué à l’aéroport, alors qu’il est tout à fait en règle.
Un refus d’embarquement peut également être à un manque de personnel navigant (suite à une défection de dernière minute d’un steward par exemple) ou au changement d’avion en raison d’un problème technique.
Dans toutes ces situations, c’est donc la compagnie aérienne qui est responsable.
Surbooking : quels sont les droits du passager
La réglementation européenne prévoit qu’en cas de refus d’embarquement en raison de surbooking, le passager a automatiquement droit à un certain nombre de prestations compensatoires, ainsi qu’à une indemnisation.
Cette indemnisation peut aller jusqu’au remboursement intégral de votre billet par la compagnie aérienne, dans un délai de sept jours, au tarif d’achat. Ce remboursement doit couvrir non seulement le prix du billet d’avion pour le vol concerné, mais également l’ensemble des trajets que vous ne pourrez pas réaliser suite à ce refus d’embarquement, et aussi le montant du trajet qui vous a permis de vous rendre jusqu’à l’aéroport. Pour résumer, non seulement la compagnie aérienne doit vous rembourser votre billet, mais aussi tous les frais engagés pour votre voyage et qui sont perdus suite au surbooking dont vous êtes victime.
Cependant, la compagnie aérienne peut également vous proposer un réacheminement, à ses frais, vers votre destination d’arrivée, dans des conditions de transports comparables et dans les délais les plus rapides. À ceci s’ajoutent tous les frais engendrés par l’attente de votre nouveau vol tels que les rafraichissements, repas, nuits d’hôtel, et transfert d’aéroport.
